Чат підтримки
«Чат підтримки» — це прямий канал звʼязку з оператором підтримки прямо у вашому застосунку. Ви описуєте проблему — оператор бачить її у себе і відповідає у тому ж чаті. Без переписок електронною поштою, без переходу в інший застосунок.
Людською мовою. Уявіть месенджер прямо вшитий у застосунок: ви відкриваєте звернення (як новий діалог), пишете повідомлення, додаєте фото-скрін або голосове — оператор бачить це у себе і відповідає. Усе в одному вікні з вашим робочим простором, без необхідності кудись переходити.
Чат працює з активною підпискою. За кожним зверненням стоїть жива людина — її роботу ви оплачуєте підпискою. Поки підписка не активна, розділ закритий: замість переписки ви побачите пояснення і кнопку переходу до оплати. Ваші звернення нікуди не зникають — після оплати вся історія на місці. Якщо питання стосується самої оплати, натисніть у цьому ж блоці «Проблема з оплатою» — відкриється форма звернення з уже обраним підрозділом «Фінансові питання», і відповідь прийде вам на пошту.
Коли користуватися
- Не виходить зайти у бізнес, побачити рахунок чи зробити операцію — опишіть деталі.
- Помилка під час імпорту виписки — додайте знімок екрана з повідомленням.
- Питання про роботу певної функції — опишіть, що очікували і що отримали.
- Пропозиція для розвитку застосунку — пишіть, читаємо все.
- Підозра на проблему з безпекою або хочете щось видалити з ваших даних — обовʼязково сюди.
Уявіть: Сергій орендує невелику кавʼярню. Завантажує виписку Monobank за квартал — два рядки не імпортуються, видає незрозуміле повідомлення. Він відкриває чат підтримки, пише «Не імпортуються 2 рядки з виписки за квітень», прикріплює знімок екрана з помилкою — і через годину отримує відповідь з поясненням. Без чату підтримки він би писав на пошту і чекав день, переключаючись між вкладками.
Як відкрити нове звернення
- У верхній панелі натискаєте іконку 👋 — вона відкриває чат підтримки. Іконка завжди під рукою на будь-якій сторінці.
- У правому верхньому куті — кнопка «Нове звернення». Натискаєте.
- У формі заповнюєте:
- Заголовок — коротко про що питання (наприклад «Не імпортується виписка Monobank»). Це те, що ви побачите у списку своїх звернень.
- Деталі — основний опис. Чим конкретніше — тим швидше оператор зрозуміє суть.
- Вкладення — за потреби. До 5 файлів, до 4 МБ кожен.
- Натискаєте «Надіслати».
Звернення зʼявляється у списку, ви автоматично переходите на сторінку діалогу і чекаєте на відповідь.
Що писати у тілі повідомлення
Чим конкретніше — тим швидше відповідь. Згадайте: що ви робили, що очікували побачити, що побачили насправді. Якщо була помилка — слово в слово її текст або знімок екрана.
Підтримується базове форматування тексту:
- Жирним — для важливого.
- Курсивом — для нюансів.
Моноширинним— для коду, ідентифікаторів, точних значень.- Посилання — на зовнішні ресурси, якщо це доречно.
Які файли можна додавати
- Зображення — JPEG, PNG, WebP, GIF (включно з анімованими).
- Відео — MP4, WebM.
- Аудіо — MP3, AAC, OGG.
- Голосові — окрема функція, запис прямо з браузера (про це нижче).
- Документи — PDF, DOCX, XLSX, ZIP, текстові і CSV.
Обмеження: до 5 файлів на одне повідомлення, до 4 МБ кожен файл.
Уявіть: Анна — бухгалтер невеликого магазину. Хоче запитати, як обʼєднати дублі контрагентів — пише в чат підтримки і прикріплює знімок екрана зі своїм списком, де видно проблему. Оператор бачить точну ситуацію і відповідає одразу по суті, без зайвих уточнень.
Підказка. Якщо у вас довгий PDF чи відео, де питання стосується лише одного фрагмента — обріжте його до потрібного шматка. Так оператор швидше дійде до суті.
Голосове повідомлення
Іноді легше сказати, ніж надрукувати. У формі повідомлення є кнопка з іконкою мікрофона — натискаєте і починаєте говорити.
- Натискаєте іконку мікрофона.
- Браузер запитує дозвіл на мікрофон — дозволяєте (один раз для цього сайту).
- Говорите. Запис триває, поки не натиснете «Зберегти». Поряд видно лічильник секунд.
- Натискаєте «Зберегти» — голосове додається до повідомлення.
- Натискаєте «Скасувати» — запис викидається.
Що буде, якщо передумати. До натискання «Зберегти» — нічого не зберігається. Запис існує лише у памʼяті браузера, скасування викидає його повністю.
Як ви побачите відповідь оператора
Коли оператор напише, ви помічаєте це кількома способами:
- Якщо чат відкритий — повідомлення зʼявляється у вікні протягом кількох секунд, без перезавантаження сторінки.
- Якщо працюєте у застосунку на будь-якій сторінці — на іконці 👋 у верхній панелі зʼявляється червоний лічильник непрочитаних, а у правому верхньому куті спливає коротке сповіщення з початком повідомлення. Натискаєте «Відкрити» — одразу потрапляєте у потрібне звернення.
- Якщо ви взагалі вийшли із застосунку — протягом приблизно пів години після відповіді на ваш email приходить лист з посиланням на чат.
Чому не одразу email. Якщо ви активно працюєте у застосунку, email буде зайвим — ви побачите відповідь і так. Лист надсилається тільки після того, як стало зрозуміло, що ви відійшли від чату.
Якщо відповідь трохи затримується. Коли оператор не встигає відповісти за перші 15 хвилин, ви отримаєте коротке повідомлення, що питання вже у роботі, із підказкою заглянути у Довідку — раптом відповідь там уже є. Це не означає, що про вас забули: щойно оператор звільниться, він напише по суті. Якщо ви на той момент вийшли із застосунку — повідомлення дочекається вас у чаті.
Реакції на повідомлення
На повідомлення оператора можна поставити реакцію — швидкий емодзі-відгук замість окремого повідомлення. Зручно, коли відповідь вас влаштувала і досить просто подякувати.
- Наведіть на повідомлення оператора і натисніть іконку з усмішкою.
- Оберіть один з емодзі — від ❤️ і 👍 до 🤔 і 👀.
- Реакція зʼявляється під повідомленням, і оператор бачить її у себе.
Одна реакція на повідомлення. Поставите інший емодзі — він замінить попередній. Натиснете на ту саму реакцію ще раз — вона зникне. Реакції доступні лише на повідомлення оператора, не на власні.
Редагування і видалення власних повідомлень
Власне повідомлення можна виправити або видалити — за двома умовами одночасно:
- Минуло не більше 5 хвилин після надсилання.
- Оператор ще не відповів на це повідомлення.
Як тільки якась з умов перестає виконуватись — кнопки редагування зникають.
Чому такі правила. Якщо повідомлення вже у роботі в оператора або минуло достатньо часу, виправлення «заднім числом» може заплутати розмову. Краще написати окреме уточнення.
Повідомлення оператора редагувати не можна — це робить лише сам оператор зі свого боку.
Закриття звернення
Коли проблема вирішена, натискаєте «Закрити» на сторінці звернення. У списку воно лишається як «закрите» — для історії. Якщо проблема повториться або зʼявиться нове питання, відкриваєте нове звернення.
Можна не закривати. Якщо забудете — нічого страшного. Закриває звернення оператор після того, як упевнений, що питання вирішено.
Оцінка підтримки
Коли звернення закрите, під перепискою зʼявляється блок оцінки: пʼять сердечок. Наводите на них і натискаєте — стільки сердечок, наскільки вам допомогли. За бажанням додаєте короткий коментар.
Оцінку видно лише вам і команді підтримки. Вона допомагає зробити відповіді швидшими й зрозумілішими. Якщо передумаєте — натискаєте «Змінити» і ставите нову.
Видалення звернення
Біля кнопки «Закрити» є кнопка «Видалити звернення». Це не миттєве видалення — це запит до підтримки.
Коли натиснете:
- Оберете причину (вирішено, не актуально, створено помилково або інше).
- За бажанням опишете кілька слів про контекст.
- Запит надходить оператору. У вашому чаті зʼявиться позначка «Запит на видалення надіслано».
Оператор перегляне запит:
- Якщо погодиться — звернення зникне повністю: повідомлення, вкладення, файли. Цю дію не можна скасувати.
- Якщо не погодиться — напише відповідь у звичайному порядку. Звернення лишається доступним.
Поки оператор не вирішив, ви бачите запит у себе в чаті і можете його відкликати кнопкою «Відкликати» — якщо передумали або зʼясувалось, що проблема ще актуальна.
Чому видалення не миттєве. Історія звернень корисна підтримці: оператор може повернутися до неї, якщо схожа ситуація повториться у вас або у когось іншого. Тому ми лишили рішення про видалення за тим, у кого є контекст усіх звернень.
Безпека
Тіла повідомлень і всіх вкладень зашифровані при зберіганні. Розшифрування відбувається лише коли ви відкриваєте чат у застосунку — під вашим обліковим записом. Без вашого облікового запису доступу до повідомлень немає ні в кого, включно з системними адміністраторами.
Що це значить на практиці. Якщо вам треба надіслати у чат щось чутливе — пароль, токен, фінансові реквізити, знімок екрана з персональними даними — це можна робити: дані захищені і не зʼявляться у бекапах у відкритому вигляді.
Безпека посилань. Адреса сторінки звернення (
/support-chat/42) сама по собі нікому стороннього нічого не покаже — звернення доступне лише після входу у ваш обліковий запис. Якщо збережете адресу як закладку у браузері — це лише зручність для вас на вашому пристрої, не варіант поділитися чимось з кимось.
Що поки не вміємо
- Спільні звернення на команду — поки одне звернення = один користувач. Якщо у вашому бізнесі двоє учасників і одна проблема — кожен пише зі свого облікового запису.
- Пересилання повідомлень з одного звернення в інше.
- Цитати окремих повідомлень.
- Запис відео з екрана прямо у застосунку — поки записуйте окремим інструментом і прикріплюйте як файл.
Більшість з цього зʼявиться у наступних версіях, якщо буде попит. Якщо чогось бракує особисто вам — напишіть у чат підтримки.