Чат підтримки
«Чат підтримки» — це прямий канал звʼязку з оператором підтримки прямо у вашому застосунку. Ви описуєте проблему — оператор бачить її у себе і відповідає у тому ж чаті. Без переписок електронною поштою, без переходу в інший застосунок.
Людською мовою. Уявіть месенджер прямо вшитий у застосунок: ви відкриваєте звернення (як новий діалог), пишете повідомлення, додаєте фото-скрін або голосове — оператор бачить це у себе і відповідає. Усе в одному вікні з вашим робочим простором, без необхідності кудись переходити.
Коли користуватися
- Не виходить зайти у бізнес, побачити рахунок чи зробити операцію — опишіть деталі.
- Помилка під час імпорту виписки — додайте знімок екрана з повідомленням.
- Питання про роботу певної функції — опишіть, що очікували і що отримали.
- Пропозиція для розвитку застосунку — пишіть, читаємо все.
- Підозра на проблему з безпекою або хочете щось видалити з ваших даних — обовʼязково сюди.
Уявіть: Сергій орендує невелику кавʼярню. Завантажує виписку Monobank за квартал — два рядки не імпортуються, видає незрозуміле повідомлення. Він відкриває чат підтримки, пише «Не імпортуються 2 рядки з виписки за квітень», прикріплює знімок екрана з помилкою — і через годину отримує відповідь з поясненням. Без чату підтримки він би писав на пошту і чекав день, переключаючись між вкладками.
Як відкрити нове звернення
- У бічному меню натискаєте «Чат підтримки».
- У правому верхньому куті — кнопка «Нове звернення». Натискаєте.
- У формі заповнюєте:
- Заголовок — коротко про що питання (наприклад «Не імпортується виписка Monobank»). Це те, що ви побачите у списку своїх звернень.
- Деталі — основний опис. Чим конкретніше — тим швидше оператор зрозуміє суть.
- Вкладення — за потреби. До 5 файлів, до 4 МБ кожен.
- Натискаєте «Надіслати».
Звернення зʼявляється у списку, ви автоматично переходите на сторінку діалогу і чекаєте на відповідь.
Що писати у тілі повідомлення
Чим конкретніше — тим швидше відповідь. Згадайте: що ви робили, що очікували побачити, що побачили насправді. Якщо була помилка — слово в слово її текст або знімок екрана.
Підтримується базове форматування тексту:
- Жирним — для важливого.
- Курсивом — для нюансів.
Моноширинним— для коду, ідентифікаторів, точних значень.- Посилання — на зовнішні ресурси, якщо це доречно.
Які файли можна додавати
- Зображення — JPEG, PNG, WebP, GIF (включно з анімованими).
- Відео — MP4, WebM.
- Аудіо — MP3, AAC, OGG.
- Голосові — окрема функція, запис прямо з браузера (про це нижче).
- Документи — PDF, DOCX, XLSX, ZIP, текстові і CSV.
Обмеження: до 5 файлів на одне повідомлення, до 4 МБ кожен файл.
Уявіть: Анна — бухгалтер невеликого магазину. Хоче запитати, як обʼєднати дублі контрагентів — пише в чат підтримки і прикріплює знімок екрана зі своїм списком, де видно проблему. Оператор бачить точну ситуацію і відповідає одразу по суті, без зайвих уточнень.
Підказка. Якщо у вас довгий PDF чи відео, де питання стосується лише одного фрагмента — обріжте його до потрібного шматка. Так оператор швидше дійде до суті.
Голосове повідомлення
Іноді легше сказати, ніж надрукувати. У формі повідомлення є кнопка з іконкою мікрофона — натискаєте і починаєте говорити.
- Натискаєте іконку мікрофона.
- Браузер запитує дозвіл на мікрофон — дозволяєте (один раз для цього сайту).
- Говорите. Запис триває, поки не натиснете «Зберегти». Поряд видно лічильник секунд.
- Натискаєте «Зберегти» — голосове додається до повідомлення.
- Натискаєте «Скасувати» — запис викидається.
Що буде, якщо передумати. До натискання «Зберегти» — нічого не зберігається. Запис існує лише у памʼяті браузера, скасування викидає його повністю.
Як ви побачите відповідь оператора
Коли оператор напише, ви помічаєте це трьома способами:
- Якщо чат відкритий — повідомлення зʼявляється у вікні протягом кількох секунд, без перезавантаження сторінки.
- Якщо ви закрили чат, але працюєте у застосунку — у бічному меню поряд із пунктом «Чат підтримки» зʼявляється лічильник з кількістю непрочитаних повідомлень.
- Якщо ви взагалі вийшли із застосунку — за кілька хвилин після відповіді на ваш email приходить лист з посиланням на чат.
Чому не одразу email. Якщо ви активно працюєте у застосунку, email буде зайвим — ви побачите відповідь і так. Лист надсилається тільки після того, як стало зрозуміло, що ви відійшли від чату.
Редагування і видалення власних повідомлень
Власне повідомлення можна виправити або видалити — за двома умовами одночасно:
- Минуло не більше 5 хвилин після надсилання.
- Оператор ще не відповів на це повідомлення.
Як тільки якась з умов перестає виконуватись — кнопки редагування зникають.
Чому такі правила. Якщо повідомлення вже у роботі в оператора або минуло достатньо часу, виправлення «заднім числом» може заплутати розмову. Краще написати окреме уточнення.
Повідомлення оператора редагувати не можна — це робить лише сам оператор зі свого боку.
Закриття звернення
Коли проблема вирішена, натискаєте «Закрити» на сторінці звернення. У списку воно лишається як «закрите» — для історії. Якщо проблема повториться або зʼявиться нове питання, відкриваєте нове звернення.
Можна не закривати. Якщо забудете — нічого страшного. Закриває звернення оператор після того, як упевнений, що питання вирішено.
Видалення звернення
Біля кнопки «Закрити» є кнопка «Видалити звернення». Це не миттєве видалення — це запит до підтримки.
Коли натиснете:
- Оберете причину (вирішено, не актуально, створено помилково або інше).
- За бажанням опишете кілька слів про контекст.
- Запит надходить оператору. У вашому чаті зʼявиться позначка «Запит на видалення надіслано».
Оператор перегляне запит:
- Якщо погодиться — звернення зникне повністю: повідомлення, вкладення, файли. Цю дію не можна скасувати.
- Якщо не погодиться — напише відповідь у звичайному порядку. Звернення лишається доступним.
Поки оператор не вирішив, ви бачите запит у себе в чаті і можете його відкликати кнопкою «Відкликати» — якщо передумали або зʼясувалось, що проблема ще актуальна.
Чому видалення не миттєве. Історія звернень корисна підтримці: оператор може повернутися до неї, якщо схожа ситуація повториться у вас або у когось іншого. Тому ми лишили рішення про видалення за тим, у кого є контекст усіх звернень.
Безпека
Тіла повідомлень і всіх вкладень зашифровані при зберіганні. Розшифрування відбувається лише коли ви відкриваєте чат у застосунку — під вашим обліковим записом. Без вашого облікового запису доступу до повідомлень немає ні в кого, включно з системними адміністраторами.
Що це значить на практиці. Якщо вам треба надіслати у чат щось чутливе — пароль, токен, фінансові реквізити, знімок екрана з персональними даними — це можна робити: дані захищені і не зʼявляться у бекапах у відкритому вигляді.
Безпека посилань. Адреса сторінки звернення (
/support-chat/42) сама по собі нікому стороннього нічого не покаже — звернення доступне лише після входу у ваш обліковий запис. Якщо збережете адресу як закладку у браузері — це лише зручність для вас на вашому пристрої, не варіант поділитися чимось з кимось.
Що поки не вміємо
- Спільні звернення на команду — поки одне звернення = один користувач. Якщо у вашому бізнесі двоє учасників і одна проблема — кожен пише зі свого облікового запису.
- Пересилання повідомлень з одного звернення в інше.
- Цитати окремих повідомлень.
- Реакції (емодзі-відгуки на повідомлення оператора).
- Запис відео з екрана прямо у застосунку — поки записуйте окремим інструментом і прикріплюйте як файл.
Більшість з цього зʼявиться у наступних версіях, якщо буде попит. Якщо чогось бракує особисто вам — напишіть у чат підтримки.