Чат підтримки
«Чат підтримки» - це розмова з оператором підтримки прямо у застосунку. Ви описуєте питання, оператор відповідає у тому ж вікні. Не треба переходити в пошту чи інший застосунок.
Людською мовою. Це як листування у месенджері. Ви відкриваєте звернення - окрему розмову на одну тему. Пишете повідомлення, додаєте знімок екрана або голосове, а оператор відповідає там само.
Кому відкритий чат
За кожним зверненням стоїть жива людина, тому чат входить не в усі тарифи.
- Пробний період. Чат відкритий на будь-якому тарифі. Під заголовком сторінки видно рядок «Чат відкритий на час пробного періоду - до …» з датою.
- Тариф із чатом підтримки. Чат працює повністю. Які тарифи його мають, видно на картках тарифів у розділі «Підписка».
- Тариф без чату. Історія переписки лишається відкритою. Незакриті звернення ви дописуєте до кінця, закриваєте й оцінюєте. Нові звернення відкриваються після зміни тарифу.
- Підписка завершилась. Розділ закритий: замість переписки ви бачите пояснення, а власник бізнесу - ще й кнопку «Перейти до підписки». Звернення нікуди не зникають - після оплати вся історія на місці.
На тарифі без чату над списком видно картку з назвами тарифів, де чат є, і кнопку «Обрати тариф». Кнопка «Нове звернення» сіра. Натискання на неї показує причину.
Якщо ви працівник, тариф обирає власник бізнесу. Тому кнопки «Обрати тариф» у вас немає, а в поясненні написано: нові звернення відкриються, коли власник обере тариф із чатом.
Порада. Питання про саму оплату власник може поставити і без чату. На сторінці закритого розділу натисніть «Проблема з оплатою». Відкриється форма звернення з уже обраним підрозділом «Фінансові питання», а відповідь прийде на пошту.
Коли писати
- Не виходить відкрити бізнес, побачити рахунок чи записати операцію - опишіть, що саме ви робили.
- Помилка під час імпорту виписки - додайте знімок екрана з повідомленням.
- Питання, як працює певна сторінка - напишіть, що очікували і що побачили.
- Пропозиція, чого вам бракує.
- Підозра на проблему з безпекою або прохання видалити щось із ваших даних.
Уявіть: Сергій тримає невелику кавʼярню. Він завантажує виписку з банку за квартал, а два рядки не імпортуються. Сергій відкриває чат, пише заголовок «Не імпортуються 2 рядки з виписки за квітень» і додає знімок екрана з повідомленням. Оператор бачить точний текст помилки і відповідає по суті.
Як відкрити нове звернення
- На верхній панелі натисніть значок із рукою . Він є на кожній сторінці.
- Угорі сторінки натисніть «Нове звернення».
- У бічній панелі заповніть:
- Заголовок - коротко, про що питання. Від 3 до 200 символів. Саме його ви бачитимете у списку.
- Деталі - основний опис. Поле обовʼязкове. Поруч є значок для вставки смайлика.
- Вкладення - за потреби. До 5 файлів, до 4 МБ кожен.
- Натисніть «Надіслати». Кнопка активна, коли заповнені заголовок і деталі.
Звернення зʼявляється у списку, і відкривається його переписка.
Що писати у повідомленні
Порада. Чим конкретніше, тим швидше оператор зрозуміє суть. Напишіть, що ви робили, що очікували побачити і що побачили насправді. Якщо була помилка - додайте її текст слово в слово або знімок екрана.
Оператор підтримки не бачить ваших записів: операцій, рахунків, боргів. Він бачить лише те, що ви самі написали або показали у чаті. Тому знімок екрана - найкоротший шлях до відповіді.
Уважно. Підтримка ніколи не просить пароль, код із листа чи з застосунку для входу, дані банківської картки. Не надсилайте їх у чат, навіть якщо вас про це просять.
У полі повідомлення клавіша Enter надсилає текст, а Shift+Enter починає новий рядок.
Які файли можна додавати
- Зображення - знімки екрана, фото.
- Відео і аудіо.
- Голосові - запис прямо у чаті, про це нижче.
- Документи - PDF, Word, Excel, ZIP, текстові файли і CSV.
Файли ви перетягуєте у блок «Вкладення» або додаєте кнопкою «Додати файл». До одного повідомлення - до 5 файлів, кожен до 4 МБ. Файл, який не пройшов за розміром чи кількістю, не додається, і ви бачите його назву в поясненні.
Уявіть: Анна веде записи невеликого магазину. Вона хоче запитати про двох однакових контрагентів у списку. Пише в чат і додає знімок екрана, де видно обидва рядки. Оператор бачить ту саму картину, що й Анна, і відповідає без зайвих уточнень.
Порада. Якщо питання стосується одного фрагмента довгого відео чи PDF - обріжте файл до потрібного шматка. Так він вміститься у 4 МБ.
Голосове повідомлення
Іноді легше сказати, ніж надрукувати. Біля поля повідомлення є кнопка з мікрофоном.
- Натисніть кнопку з мікрофоном.
- Браузер запитає дозвіл на мікрофон - дозвольте.
- Говоріть. Поруч видно лічильник часу запису.
- Натисніть «Зберегти» - запис додається до вкладень повідомлення. Кнопка «Скасувати» викидає запис.
- Допишіть кілька слів у поле повідомлення і надішліть.
Що буде, якщо передумати. До натискання «Зберегти» нічого не зберігається. Збережений запис теж можна прибрати з вкладень хрестиком, поки повідомлення не надіслане.
Переписка у зверненні
У шапці звернення видно його заголовок і стан: «Відкрите», «Очікує відповідь оператора», «Очікує вашу відповідь», «Вирішено оператором» або «Закрите». Повідомлення згруповані за днями. Ваші стоять праворуч, відповіді з підписом «Підтримка» - ліворуч.
Як ви побачите відповідь оператора
- Чат відкритий - нове повідомлення зʼявляється у вікні за кілька секунд, сторінку перезавантажувати не треба.
- Ви на іншій сторінці застосунку - на значку з рукою зʼявляється червона позначка з числом непрочитаних. У куті екрана спливає коротке сповіщення з кнопкою «Відкрити», яка веде у потрібне звернення.
- Ви вийшли із застосунку - якщо відповідь лишається непрочитаною, на вашу пошту приходить лист із посиланням на чат. На одну відповідь - один лист.
Чому лист не одразу? Якщо ви працюєте у застосунку, відповідь ви побачите й так. Лист надсилається лише тоді, коли відповідь якийсь час лишається непрочитаною.
Якщо відповідь затримується. Коли оператор не відповів за перші 15 хвилин, у зверненні один раз зʼявляється коротке повідомлення: питання в роботі, а тим часом можна зазирнути у Довідку. Це не означає, що про вас забули. Оператор напише по суті, щойно звільниться.
Реакції на повідомлення
На повідомлення оператора можна поставити реакцію - смайлик замість окремого повідомлення. Зручно, коли відповідь вас влаштувала і досить просто подякувати.
- Під повідомленням оператора натисніть значок усмішки з плюсом.
- Оберіть один зі смайликів - від ❤️ і 👍 до 🤔 і 👀.
- Реакція зʼявляється під повідомленням, і оператор бачить її у себе.
Одна реакція на повідомлення. Оберете інший смайлик - він замінить попередній. Натиснете на свою реакцію ще раз - вона зникне. Реакції ставляться лише на повідомлення оператора.
Редагування і видалення власних повідомлень
Власне повідомлення можна виправити або видалити - за трьох умов одночасно:
- Минуло не більше 5 хвилин після надсилання.
- Оператор ще не відповів після цього повідомлення.
- Звернення не закрите.
Щойно якась з умов перестає виконуватись, значки зникають. Біля виправленого повідомлення видно позначку «(відредаговано)». На місці видаленого лишається напис «Повідомлення видалено», а сам текст зникає назавжди.
Чому такі правила? Якщо оператор уже відповів, виправлення «заднім числом» заплутає розмову. Краще написати окреме уточнення.
Закриття звернення
Коли питання вирішене, натисніть «Закрити» у шапці звернення і підтвердіть. У списку воно лишається з бейджем «закрите» - для історії. Писати в закрите звернення вже не можна. Зʼявиться нове питання - відкрийте нове звернення.
Можна не закривати. Звернення закриває і оператор, коли питання вирішене. Якщо він позначив звернення як «Вирішено оператором», а питання лишилось - просто напишіть ще раз у тому ж зверненні.
Оцінка підтримки
Коли звернення закрите, під перепискою зʼявляється блок «Наскільки вам допомогли?» з пʼятьма сердечками. Оберіть від одного до пʼяти, за бажанням додайте коментар і натисніть «Оцінити».
Якщо передумаєте - натисніть «Змінити» і поставте нову оцінку.
Видалення звернення
У шапці незакритого звернення поруч із кнопкою «Закрити» є кнопка «Видалити звернення». Це не миттєве видалення, а запит до підтримки.
- Оберіть причину: «Питання вирішено», «Питання вже не актуальне», «Створено помилково» або «Інше».
- За бажанням додайте кілька слів у поле «Деталі».
- Натисніть «Надіслати запит». У зверненні зʼявиться позначка «Запит на видалення надіслано».
Оператор перегляне запит:
- Якщо погодиться - звернення зникне повністю: повідомлення, вкладення, файли. Скасувати це не можна.
- Якщо не погодиться - напише відповідь у звичайному порядку. Звернення лишається у списку.
Поки оператор не вирішив, запит можна забрати кнопкою «Відкликати».
Безпека
Тексти повідомлень і всі вкладення зберігаються зашифрованими. Переписку бачите ви й оператори підтримки, які відповідають на звернення.
Звернення особисте. Колеги з вашого бізнесу, навіть власник, ваших звернень не бачать.
Безпека посилань. Адреса сторінки звернення нікому сторонньому нічого не покаже: звернення відкривається лише після входу у ваш обліковий запис. Закладка у браузері - зручність для вас, а не спосіб поділитися перепискою.
Звʼязок з іншими сторінками
- «Підписка» - на яких тарифах є чат і як змінити тариф.
- «Сповіщення» - чим значок чату відрізняється від сусідніх значків на верхній панелі.
- «Імпорт виписки» - перш ніж писати про помилку імпорту, перевірте поради там.
Що поки не вміємо
- Спільні звернення на команду. Одне звернення - одна людина. Якщо питання виникло у двох працівників, кожен пише зі свого облікового запису.
- Пересилання повідомлень з одного звернення в інше.
- Цитування окремих повідомлень.
- Запис відео з екрана у застосунку. Запишіть його окремо і додайте як файл.
- Збереження чернетки. Якщо закрити вкладку, ненадісланий текст пропаде.